Relaciones con los clientes (RC)

Nuestros tipos de usuarios los podríamos diferenciar fácilmente, ya que nuestro canal es virtual (tenemos tanto web como App para móvil):

Nos encontramos primero con un grupo de posibles clientes que llegan a acceder a nuestra web o se informan de nuestra app (visitantes); además, este tipo de persona puede enterarse de nuestra cuenta en redes sociales y atraerle nuestro servicio y querer seguirnos conociendo nuestras novedades (fan o seguidor).

Con nuestras actualizaciones en nuestro producto y nuestra constante afán de atraer clientes por las redes sociales y demás tácticas de captación (definidas posteriormente), aspiramos a que los posibles clientes se conviertan en clientes y que con nuestras acciones y servicios se conviertan con el tiempo en fijos o constantes.

¿Cómo alimentar el embudo?

Nuestra empresa captará posibles clientes principalmente a partir de las redes sociales, buscando tener seguidores que verán nuestros productos y todo lo que podemos ofrecer. Iremos actualizando tanto la página como nuestras cuentas en Facebook e Instagram con fotos de los últimos diseños encargados (además de sugeridos con temas de moda como: grupos musicales del momento, ligas de fútbol…) que captarán clientes con gustos afines.

Además, intentaremos participar con stands en ferias gastronómicas, de repostería y de ocio tales como: Cine+food, Salón del manga, etc., con el fin de que el público pruebe y compruebe la calidad y la originalidad de nuestros postres y considere hacer uso de nuestros servicios.

Una vez creada una cierta demanda, es posible incluso que algún cliente realice una crítica positiva en algún tipo de blog (ya sea propio o de un tercero) que capte la atención de los seguidores, los cuales se podrían interesar en conocer nuestro modelo de negocio, pudiendo llegar a convertirse en potenciales clientes.

También buscaríamos una vez ya hayamos realizado unas cuantas ventas participar con alguna revista o periódico local en busca de ser presentados al mundo con una buena referencia.

Nuestra empresa busca también hacer uso de cursos online pero de forma gratuita. No sería una estrategía tipo webinars sino que colgaríamos videos en Youtube a nuestro propio canal.

Finalmente, pensamos que, en nuestro caso concreto, no merece la pena emplear estrategias SEM (Search Engine Marketing), ya que no nos interesa pagar por salir más en los buscadores, debido a que nuestra empresa será pequeña de partida (iniciaremos nuestro proceso de ventas en la isla de Gran Canaria para, si tenemos una recepción positiva por la clientela, extendernos al resto del archipiélago), por lo que no nos interesa que nos conozcan en muchas partes del mundo sino en la de influencia de nuestro negocio. 

Mantener clientes

Deberemos asegurar un buen arranque, es decir, que la persona llegue fácilmente a dar con nosotros y dé el paso a la compra. à Aquí tendremos que asegurar que el precio se adecúe a lo que el cliente considere como justo e incluso intentar que sea un precio atractivo (encuesta web).

Nuestra empresa busca que desde el primer momento el cliente vea y pruebe el producto que pidió, quedando satisfecho tanto con la presentación como con el sabor y la calidad que el postre le ofrece.

Nuestro producto pretende seguir innovando, ofreciendo nuevos sabores y aromas, nuevos packs y tutoriales, e informando constantemente sobre estos posibles cambios.

Con el objetivo de mantener a clientes habituales, se le pueden ofrecer una serie de descuentos, tanto en nuestros productos (del tipo el quinto pedido al 50% o compra 2 packs y el segundo costará la mitad) como en otros establecimientos relacionados con el sector con los que podríamos establecer alianzas (trataremos este tema con una mayor extensión en próximas entradas).

Aumentar clientes

En nuestro caso, no podemos hacer uso de desagregación, ya que no tenemos productos complementarios que podamos vender por separado. Tampoco el cross-selling puede ser una opción ya que, aunque ofrecemos la posibilidad de venta de packs con ingredientes y tutoriales online, estos últimos son gratuitos y el pack es una alternativa a los packs ya elaborados que pensamos que atraerá a otro segmento de clientes y así abarcar más mercado que el que inicialmente tendríamos. Sin embargo, nos plantearemos la posibilidad del up-selling a la hora de realizar la compra online, ofreciéndole al cliente la posibilidad de añadir X productos más al pack por un precio menor del que tendría si inicialmente se lo hubiese planteado (similar a las tácticas de venta de “Haz tu menú grande por x€”).